Extia, acteur de la transformation digitale

​À l'occasion de la sortie du classement par le magazine Décideurs, « Transformation digitale et système d’information - ESN », deux membres du Comité de Direction Extia reviennent sur la notion de transformation digitale. Benjamin Charle, Directeur des Opérations, et Anne-Charlotte Maistret, Directrice du Développement et de la Coordination Commerciale, nous en disent plus sur la manière dont Extia accompagne ses clients au quotidien et comment elle a opéré sa digitalisation en interne.  

Que signifie "transformation digitale" pour une entreprise ?

Benjamin Charle : « La transformation digitale consiste à intégrer des outils numériques dans l'organisation du travail au sein de l'entreprise. Il y a évidemment une composante technologique à mettre en mouvement mais il faut également prendre en considération que celle-ci va impliquer une évolution de la manière de travailler pour les collaborateur(rice)s. Elle permet le plus souvent une plus grande efficacité ou une moindre pénibilité dans le travail.

Par exemple, un outil de recrutement peut permettre de mieux gérer l'intervention des différentes parties prenantes, de gérer la traçabilité des actions et dématérialiser les supports. Ainsi, ce même outil permet de réduire les impressions, de rendre la gestion des informations compatibles avec le RGPD et, in fine, de rendre tout le processus plus efficace, en particulier dans des périodes comme celle d'aujourd'hui avec le télétravail intensif. »    

Comment Extia accompagne ses clients dans leur transformation digitale ?

Anne-Charlotte Maistret : « Depuis sa création en 2007, Extia accompagne ses clients, tous secteurs d’activités confondus, dans leur transformation digitale. Cet accompagnement s’opère autour de trois grands domaines :

• le domaine du conseil, de l’accompagnement projet et de l’user centric (UX/UI),
• le domaine applicatif web et mobile B2E et B2C ainsi que les produits technologiques,
• le domaine technique grâce à la mise en place, au maintien et à l’évolution des infrastructures IT Cloud, Big Data et DevOps.   Outre ces domaines d’intervention, la qualité de notre accompagnement passe essentiellement par la qualité de nos ressources humaines. Nous mettons à disposition nos meilleurs talents, aussi bien technique que stratégique, au service des changements structurels et opérationnels de nos clients. C’est ainsi grâce à leurs savoir-faire et à leurs expertises que nous opérons de manière efficiente les différentes transformations digitales de nos clients. »    

Pouvez-vous nous citer des exemples de projets sur lesquels Extia est intervenu ?

Anne-Charlotte Maistret : « Dans le domaine applicatif, prenons l’exemple du B2E. Ce sont les produits et/ou services digitaux que les sociétés délivrent à leurs employé(e)s pour améliorer le fonctionnement interne de l’entreprise. Les applications B2E ont un impact important sur l’efficacité des salarié(e)s, leur motivation mais également leur productivité.

Pour l'un de nos clients, nous avons développé une application mobile iOS à destination de la force de vente (cf. 2 000 utilisateurs par jour). L’objectif ? Permettre à chaque salarié(e) d’être autonome dans son parcours en magasin et dans sa relation client. Cette application embarque la technologie OCR (Reconnaissance Optique de Caractère) offrant ainsi la conversion des documents papiers en fichiers numériques modifiables. Ce développement s'est accompagné d'une expertise UX/UI dans le choix des interfaces et d'un transfert de compétences et de formations auprès des équipes internes sur le maintien de la solution iOS.

Dans le domaine des produits technologiques, nous pouvons prendre l’exemple de la technologie RFID (Radio Frequency IDentification) qui permet d’identifier un objet ou une personne lorsqu’il passe à proximité d’un récepteur. Cette technologie apparue à la fin des années 40, à destination de l’armée, a depuis pris un virage industriel et économique important et son usage est devenu presque quotidien.

Pour un acteur majeur du retail en France, nos équipes ont participé à la mise en place de nouvelles étiquettes électroniques permettant de suivre le parcours produit en magasin afin d’améliorer l’expérience client. En effet, au moment du passage en cabine, ces étiquettes permettent la reconnaissance virtuelle des produits et ainsi un essayage en réalité augmentée des articles sur l’ensemble du réseau de boutiques. Lors de ce projet, notre intervention a été de la définition de l'infrastructure globale hardware et logicielle, à la coordination du déploiement technique en boutique. »    

Selon vous, quelles sont les principales difficultés rencontrées par les entreprises lors d'une transformation digitale ?

Benjamin Charle : « Généralement, quand la question se pose en entreprise, elle répond à un enjeu ou un problème à résoudre. Le chemin de la facilité est de croire qu'en ajoutant un outil ou une application, on va répondre à l'enjeu ou résoudre le problème simplement. Le principal écueil à ce moment-là est de penser que les personnes ou les processus vont s'adapter à l'outil alors que la démarche vertueuse est plutôt l'inverse, l'outil doit accompagner le métier. Pour que le projet soit une réussite, il est donc nécessaire de réfléchir en partant des salarié(e)s et de leur métier : la compétence des équipes, leur besoin motivationnel, leur besoin en efficacité, etc. Dans la mesure du possible, l'outil numérique ou technologique doit permettre un accompagnement des collaborateur(rice)s et ne doit pas être une contrainte. Il est donc nécessaire de gérer le changement sous peine que le projet se transforme en une contrainte, une déresponsabilisation ou une perte de motivation. »    

À l'échelle d'Extia, comment s'est articulée cette transformation ?

Anne-Charlotte Maistret : « En 2013, le constat que nous avons fait était simple : nous voulions gagner en efficacité en digitalisant certains processus tout en respectant notre ADN et notre manière de fonctionner. Dès lors, nous avons initié notre transformation digitale avec une philosophie agile et des développements réalisés en interne. C’est ainsi qu’a vu le jour le projet VAMOS, notre suite applicative mobile et web conçue par nos Extien(ne)s pour nos Extien(ne)s. Nous avons à date développé et mis en œuvre trois applications :

• Vamos Business, notre CRM interne,
• Vamos Talent, notre outil de recrutement,
• Vamos Life, notre outil destiné à la vie de l’entreprise.   Cette suite applicative intègre à la fois les fonctionnalités CRM et SIRH et repose à 100% sur une conception User centric et une organisation agile. Résultat : une digitalisation complète de l’expérience candidat(e) et collaborateur(rice). »

Benjamin Charle : « Pour rebondir, dès la genèse de l’idée, c’était une évidence pour nous d’intégrer entièrement les parties prenantes au projet. Ainsi les métiers et utilisateurs finaux font partie de l'équipe projet au même titre que les équipes techniques. Ils ont conçu l'outil avec le Product Owner, réfléchi à la fois à leur besoin et à leur capacité de changement au moment de la conception, validé le Minimum Viable Product, travaillé ensemble sur les POC, les beta tests et la validation intermédiaire lors du développement. Ainsi, cette organisation a permis aux utilisateurs finaux d’orienter à tout moment les choix qui étaient pris lors du développement des applications.

Aujourd'hui, ce sont des applications qui vivent, sont entièrement adaptées au fonctionnement des équipes et continuent d'évoluer au rythme des besoins et des changements dans le métier. »    

En conclusion, et en lien avec notre leitmotiv "D'abord qui, Ensuite quoi", où se place l'humain dans ce processus de transformation digitale ?

Benjamin Charle : « Comme démontré dans le cas de nos outils internes, l'humain est le facteur clé de réussite du projet. Il n'a jamais été question d'une application achetée sur étagère et imposée aux salarié(e)s. Nous avons réussi un projet agile dans lequel l'application et l'utilisateur(rice) évoluent en même temps pour converger vers un outil qui rend service au quotidien. Ce dernier est entièrement aligné avec le métier, sa manière de réfléchir et de travailler. D'abord qui, ensuite quoi jusque dans notre transformation interne ! »

Anne-Charlotte Maistret : « Ce leitmotiv ne s’applique pas seulement à notre transformation interne, nous adoptons également cette même démarche pour répondre aux enjeux digitaux de nos clients. Nous sommes convaincus que la réussite des projets de nos partenaires passe par l’écoute et la prise en considération des ressources humaines dans ce processus de transformation. C’est donc une évidence pour nous de proposer une offre globale d’accompagnement tant sur le plan technologique que sur le plan humain. »